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            人文關懷與優質護理
            提交者:余潔發表時間:2021-9-27點擊次數:23771來源:百度文庫

            醫院管理咨詢公司


              在二十一世紀的今天,整個中國社會正處于一個飛速發展和快速轉型的時期。一方面,社會的進步,醫學模式的轉換以及個人保健意識的增強,人們對醫療護理服務質量有了越來越高的期望值;另一方面,在日趨激烈的醫療市場競爭中,服務作為一種競爭手段所獲得的重視程度也在不斷提高。這些情況,都在不斷促使我們改變護理觀念,探索新的護理方法,去適應市場的要求,從而為我們所在的醫院提供更大的競爭優勢。那么,作為中山醫院,這個全國知名三甲醫院的護理人員,我們應該怎樣與時俱進,如何把自己的工作融入到時代發展的潮流中去呢?
              
              事實上,在當今時代,共建和諧社會理念,人性化服務的倡導早已經深入人心。人文關懷已成為人們使用頻率最高的詞匯之一,成為社會各行各業的管理理念和服務思想,存在于社會的各個角落。這當中,自然也包括醫療服務行業。相對而言,醫療是最富有人性色彩的服務。病人來醫院就醫,正處于生命中脆弱的時刻。此時此刻,病人最渴求的就是人性的溫暖,而最能贏得病人心的就是人文關懷。
              
              關懷照顧是護理專業的核心和精髓。美國學者Leininger博士就認為沒有關懷就沒有護理,護理的本質就是關懷。而人文精神簡單地說就是要把人放在第一位,以人為本。作為人文精神在護理工作中的體現,也就是護理人文關懷,是指在護理過程中,以人道主義精神對患者的生命健康的權利與需求、人格與尊嚴的真誠關懷與照顧。它要求我們護理人員,在臨床工作中,不管服務對象來自哪個社會階層,有何種背景,都應該尊重每一個患者,善待每一個生命;要關注患者,關心患者,重視患者的個性,滿足患者合理的需求,尊重患者的隱私;說到底,就是一句話------“一切以病人為中心”。
              
              2010年1月,衛生部在全國衛生系統開展了“優質護理服務示范工程”,以“夯實基礎護理,提供滿意服務”為目標,充實護理服務內容,真正落實護理服務內涵,最終達到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的服務標準。在我看來,優質護理服務更強調要將“一切以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中,在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時,加強與患者的溝通,為患者提供真正人性化的護理服務。參加優質護理活動至今,從最初的迷惘、困惑,到后來的理解、包容,再到最后的清晰和堅定,心路歷程中的一些體會和反思,我想趁今天這個機會與大家分享。
              
              1 強化職業素質 加強自身人文修養:
              
              職業素質是決定人性化護理服務質量的關鍵。南丁格爾說過:“護士起其實是沒有翅膀的天使,是真善美的化身。”這不僅是對我們職業形象的贊美,同時也是對我們職業素質的要求。我覺得,作為一名合格的護士,除了要通過不斷學習提高專業技術水平外,還要加強我們自身的人文修養,將端莊的儀表,美好的語言,得體的行為,精湛的技術貫穿于護理工作的全過程,讓患者感受到來自于護理人員的真誠和關愛。
              
              對剛新入院的患者,護士端莊溫和的形象,帶著微笑的問候,能緩解患者剛到陌生環境的緊張情緒;使用患者樂于接受的稱呼,能拉近與患者之間的關系,消除陌生感;早晨交接班時,一聲親切的問候,能讓患者感到溫暖;護理過程中盡量使用體貼關心的語氣,能使患者對護士和護理工作產生認同感;對手術或疼痛的患者,親切真摯的安慰能減輕患者的苦痛;對患者的提問耐心傾聽,用合理的解釋能獲得患者的理解;對情緒低落的患者,用適當的疏導和鼓勵,能激發患者與疾病斗爭的勇氣和信心……仔細想來,這一幕幕情景,其實每天都發生在我們身旁,它使得護患關系和諧融洽,人性的光芒在其中熠熠生輝。
              
              2 落實基礎護理 豐富護理服務內涵:
              
              美國心理學家Maslow的需要層次理論認為生理需要是人類最基本的需要。當患者由于疾病的關系生活無法自理時,就產生了護理這一行為。因此,護理本身起源于生活照顧,生活護理是患者最需要關懷照顧的重要內容,而基礎臨床護理的工作中包含了大量生活護理的內容,可見基礎護理是最能體現人文關懷的護理項目之一。盡管如此,當第一次從護士長那里了解到“優質護理服務示范工程”活動對患者的生活護理提出的新要求時,我的心里其實是有一些不理解,甚至還有一絲抵觸情緒。“為什么護士的學歷越來越高,卻要做技術含量這么低的工作”,“每天夠忙的了,還要承擔這么大工作量的生活護理,不是要亂套了”,“還要幫患者洗頭,洗腳,不是吧?”……可慢慢地,一方面在老師的言傳身教的影響下,另一方面臨床實踐的積累,我終于體會到自己認識上的不足。在實施基礎護理服務的過程中,我們不但能夠通過掌握的專業知識對患者開展有效的護理工作,還能夠仔細地觀察到患者的病情變化和并發癥的發生情況,便于醫生及時處理。更重要的是,通過實施基礎護理,可以使患者切實感受到來自于護理人員的關愛,拉近與患者彼此之間的距離,促進護患之間的良好溝通和理解。而事實上,在臨床工作中,盡管有少量家屬對此不理解,甚至不屑一顧,但更多的,是得到了來自于患者和家屬的肯定和贊揚,我們的工作成績得到了認可,也進一步增強了工作的主動性和責任感。
              
              古希臘名醫希波克拉底曾經說過:“什么樣的人得了病,比理解一個人得了什么樣的病更為重要。”不同的患者,其各自的性別年齡、性格特征、文化程度、政治背景、經濟條件、社會經歷、疾病的種類和嚴重程度都不一樣,對護理的需求、期望和感受也各不相同。在為患者實施基礎和專科護理的同時,了解患者需求,尊重他們的意愿,提供個性化服務,給患者提供心理護理和疾病預防、飲食調控、康復鍛煉等方面的指導,這也是人文關懷在護理服務中的一個表現。我體會,這不僅要求我們要有更扎實的專業基礎知識,不斷拓寬自己的相關知識面,更重要的是要有敏銳的觀察力和良好的溝通能力,缺一不可。


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              3 注重服務細節 營造人文關懷氛圍:
              
              走進我所在的婦產科5病房,病區環境干凈、舒適、安靜,首先映入眼簾的,是藍色的分級護理公示牌和經過姐妹們精心布置的健康教育欄。轉過彎,潔白的走廊一眼就能望到頭。走廊的畫?柔和的燈光下,透出幾分家的溫暖。走進病房,墻上寫著責任護士的名字。這里,只是中山醫院眾多病房中普通的一個,卻處處體現著一切為了病人的人文服務理念,希望通過我們的努力給患者提供一個溫馨和諧的醫療環境。
              
              但相對于設施條件來說,創建溫馨和熱情的服務環境,則顯得更為重要。如果缺乏人文關懷的氛圍,再優越的醫療條件也會黯然失色。設想這么一個場景,在你繁忙的工作時刻,一位患者焦急等待著你,請你幫忙做一件在你看來并不是很急切的事。相對來說,你手中的工作更為重要緊急。也許你會不予理會,對方催得急了,會說一句:“急什么,沒看到我正在忙嗎?”但也許你會用商量和溫和的語氣說一聲:“請你等一下,我處理完后馬上為你做,你看行嗎?”正可謂“一言天堂,一語地獄”啊。
              
              要營造人文關懷良好的氛圍,就應秉承“無論在什么場合,無論在什么時候,護士都應尊重患者,關愛生命”,這一全世界護理界固有的理念,并落實到每一個護理行為的細節中去。在不經意之間,在細微之處,使患者能夠感受到對他或她的關心和照顧。有時候,一個眼神、一個微笑、一句問候、一下攙扶,都將會成為護患真心相待的開始。在英文中有一個使用率頗高的成語:魔鬼在細節中。意思就是說,細節決定成敗。我想說的是:天使也在細節中。護理中的人文關懷集中體現在一個“愛”字上,關愛患者,又采取潤物細無聲的方式,正是護理工作的真實寫照。
              
              4 尊重患者隱私 提高護患溝通技巧:
              
              護患溝通是人文關懷在臨床護理中的具體應用。有效地護患溝通有助于建立良好的護患關系,提高工作效果,提高患者滿意度,化解醫療糾紛。事實上,據調查發現,約有80%的護患糾紛和投訴都是護患溝通不良引起。
              
              我們的患者是一個特殊的群體,他們不但具有身體上的疾病,心理上處于一個焦慮、緊張、恐懼、需要被關心、被同情、被支持的復雜心理狀態,更需要被理解和尊重。因此,尊重患者的生命價值,人格尊嚴和個人隱私是護士和患者達到有效溝通的前提條件。我覺得,要進行良好的護患溝通,學會換位思考是必不可少的。把自己想做是病人或者病人家屬,來揣摩、感受他們的心理,才能夠真正體諒患者的痛苦,理解他們的行為。在臨床工作中,經常會碰到一些患者不配合我們的工作,諸多挑剔責難的。說實在的,護士也是人,也有喜怒哀樂,遇到這種患者,不免心情郁悶,甚至氣憤異常。但事后靜下心來想想,換位思考一下,就能深深體會到患者這種行為背后隱藏著的原因,能夠指導我們更好地做好護患溝通,取得患者的諒解和合作。除此之外,在溝通過程中,更要注重護患溝通的技巧和方法。溝通過程中要展示自信,目光專注,語言清晰明確,獲得患者的信賴;營造輕松和諧自然地氣氛,便于溝通;耐心傾聽,成為患者忠實的聽眾,同時對患者有所反饋;選擇合適用語,引導患者;恰當運用非語言的溝通技巧……
              
              沒有關懷,就沒有護理。護理因為融入了人文關懷,其內涵才豐富和深刻,而護理工作因融入了人文關懷才顯得偉大和高尚,并被人們所稱頌。去試著關心了解每一個患者,我相信我們的護理工作會更加復雜,工作量也回更大,我們可能會更累,但是患者滿意了,不再抱怨了,我們會得到更多的理解、贊揚和尊重。我相信大家還是愿意這樣“痛并快樂著”。
              
              最后我想以冰心老人的話與大家共勉:愛在左,同情在右,走在生命的兩旁,隨時撒種,隨時開花,將這一徑長途點綴得香花彌漫,使穿枝拂葉的行人,踏著荊棘不覺著痛苦,有淚可落卻不悲涼。
              
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